Reflexion

Exemple de manifestation de l'expertise.

Caisse
Zoom

Un hôte de caisse sera par exemple capable d’assurer une activité de double encaissement. Voici un exemple montrant comment les connaissances développées par l’hôte de caisse peuvent intervenir. Ce scénario se déroule en environ 30 secondes :

  • Le client courant paye avec une carte « électron ». L’hôte de caisse sait que pour ce type de carte, une connexion informatique entre sa caisse et un établissement bancaire est nécessaire, ce qui lui laisse au moins 15 secondes.
  • Il a constaté que le client courant n’était pas très pressé, et qu’il peut se permettre de se concentrer sur une autre tache.
  • Il peut par exemple encaisser un autre client de la file qui payerait en liquide (car la caisse carte bleu (caisse « total ») est utilisée).
  • Le client suivant a placé son véhicule sur l’emplacement de lavage « karsher », il va donc acheter un jeton, et cet achat doit être enregistré dans la caisse « total » toujours occupée. Il pourrait décider de lui vendre le jeton (certainement payé en liquide), et d’enregistrer plus tard cette transaction dans la caisse total, mais étant donné le nombre de client dans la file, il estime que la caisse total ne sera pas disponible avant longtemps et il préfère ne pas prendre le risque d’oublier d’enregistrer la transaction.
  • Il considère alors le 3ème client de la file. Il sait que ce client à une voiture rouge et que celle-ci ne s’est pas arrêtée à une pompe. Il ne souhaite donc pas payer de l’essence (ce qui aurait nécessité la « caisse total »). Il n’a pas non plus de produit boutique dans les mains, il doit donc certainement vouloir acheter un produit vendu en caisse, il décide alors de lui demander :
    • « Ca sera pour quoi monsieur ? »
    • « Une bouteille de Whisky »
    • « Vous payez en liquide ? »
    • « Oui. »
    • « 16 euros 50 s’il vous plait »
  • L’hôte de caisse a ainsi :
    • mis le client dans une situation ou il prépare sa monnaie (ce qui représente un gain de temps)
    • acquis des informations qui vont l’aider dans la suite : type de paiement, et service désiré.
  • Les bouteilles d’alcool se situent derrière l’hôte de caisse, celui-ci doit donc se retourner pour la saisir, avant de se retourner :
    • Il vérifie l’état d’avancement du paiement, et essaye de voir si la tâche qu’il est entrain d’entreprendre est bien possible
    • Il tente d’estimer le risque de vol que permettra ce moment d’inattention (estimation très subjective sa basant sur le comportement observé pour chaque clients présents)
  • Il prend la bouteille d’alcool, se retourne et jette un coup d’œil au client à qui la bouteille est destinée, celui-ci s’approche pour donner sa monnaie, visiblement un billet de 20 €.
  • Il sort un sac plastique, il sait que ceux-ci peuvent être longs à ouvrir (plastique collé), et il va également devoir assurer un rendu monnaie et l’enregistrement de l’achat. Il décide donc de ne pas mettre la bouteille dans le sac pour le client, et dispose juste sur la comptoir le sac et la bouteille.
  • Se faisant il s’excuse auprès du client qui attend la validation de son paiement.
  • Il prend les 20 € du client ayant demandé la bouteille de whisky en demandant, pour la forme : « ca sera tout ? ». Le client répond, comme l’hôte de caisse s’y attendait « oui ».
  • L’hôte de caisse garde le billet de 20 d’une main et prépare la monnaie de l’autre (afin d’éviter toute contestation sur la somme initialement donnée). Il peut se permettre ce geste car préparer un rendu de monnaie uniquement constitué de pièces est possible d’une seule main.
  • Il rend la monnaie au client qui récupère également sa bouteille et son sac sur le comptoir.
  • Il enregistre l’achat dans la caisse TVA : à peu près 6 touches à presser.
  • Lorsque le client « whisky » est prêt a partir, l’hôte dit « merci, au revoir ».
  • Il revient à son client initial dont le paiement se termine.
  • Les tickets de paiement sont édités. Il en donne un au client en disant « Voila, Merci » et en place un dans sa liasse de billet.
  • Le client qui était au début en deuxième position et qui attendait pour un jeton de karcher s’avance.
  • Quelques secondes plus tard, l’hôte de caisse, lorsqu’il commencera  à enregistrer les jetons sur la caisse « total », dira au client « Oui, désolé, mais j’avais besoin de la machine à carte bleu pour les jetons ». Le client semblera comprendre

Manifestation de l’expertise : l’intégration des taches.

Expertise et integrationZoom

Outre le développement de certains automatismes par rapport aux tâches les plus récurrentes, nous avons mis en évidence une autre manifestation du savoir-faire développé par l’hôte de caisse : la planification des actions :

  • optimisée en vue des différentes tâches à exécuter.
  • constamment mise à jour par rapport aux évolutions fréquentes du contexte.

Avec l’expérience, l’hôte de caisse développe une connaissance précise des contraintes liées à l’ensemble des tâches qu’il est susceptible d’exécuter. Ces connaissances lui permettent de mieux planifier ses taches, dans le but de minimiser l’effort et le temps lié à leur exécution.

Il faut arriver à établir un ordre de priorité entre les différentes tâches, mais aussi être capable de s'arrêter au bon endroit dans la réalisation d'une activité pour pouvoir la reprendre sans trop de difficulté. Là-dessus il faudrait ajouter une sorte d'anticipation des demandes et de ce qu'il va se passer en termes d'affluence.